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成都市殡葬服务公司|“殡仪馆也是有温度的地方”

  “殡仪馆也是有温度的地方”


  四月,春光明媚,草长莺飞,五环郊外东郊的殡仪馆穿上春装。树干露出新鲜的绿芽,树枝随风飘动。西侧的草坪已经褪去了冬天的干燥,换上了绿色的外套。玉兰树上开满了花,花瓣在微风中飘下来,秋海棠,迎春,香气沁人心脾。走进东郊的殡仪馆,就像走进一个小花园,明媚的春天里,中式斗拱建筑格外优雅。


  经过大约三年的改造,北京市东郊殡仪馆的硬件和软件都有了很大的改善。她在用自己的亲情服务、惠民理念,为逝者送上最后一程,安慰家人。“这里不是冰冷的殡仪馆,不只是火化的尸体,而是有温度的地方。”东郊殡仪馆党支部书记、主任白峰,说。清明节期间,扫墓祭祖也是社会了解丧葬文化的机会。《北京青年报》记者以东郊殡仪馆为样本,揭开生命尽头的神秘面纱。


  “让家人觉得自己来到了一个大花园”


  别看东郊殡仪馆环境优美,设施完善。在谈及东郊殡仪馆的旧貌时,一位在这里工作了近30年的老工人对《北青报》记者说:“我告诉你,基础差,基础弱。博物馆建于六十年代,九十年代初具规模,周边环境相对较差。当时风大,尘土飞扬,下着雨。经过几代人的努力,它是这样建成的,但最大的变化是在最近两三年。"


  2016年3月,在八宝山殡仪馆担任多年业务副主任的白峰,满怀热情来到东郊殡仪馆。在他和现任领导班子面前,硬件设施老化、服务模式一成不变、市场竞争复杂激烈、服务需求不断增加等都面临着挑战,殡仪馆的改革大幕缓缓拉开。


  改革从哪里开始?一系列硬件设施得先跟上。去年,博物馆改造了11间单人遗体冷库,新装修了怀思楼骨灰存放处,并安排专人提供24小时服务。新增30组冰柜,安装2组尸体消毒设备,购置2辆尸体转运车,引进“高端尸体防腐”“机器人消毒”等合作项目,新增养精护神等高端礼仪项目,修建无障碍通道,整修公厕,修复背阴走廊,安装太阳能照明设施,新建2间家庭成员临时休息间、4间纪念室,种植不同季节的花草。各服务空间安装空气消毒机,加快推进火化机尾气处理及天然气引进工程.这一系列变化的目的是改变社会对殡仪馆冷淡的印象,努力为人民群众提供一个安静、干净、舒适、人性化的告别追悼会环境。东郊殡仪馆副馆长陈晓斌,向《北京青年报》记者强烈推荐了博物馆翻新的两个公厕。它们是新装修的,入口处有无障碍设施、残疾人厕所、洗手液、热水、熏香和新风系统。


  说起这次厕所改造的由来,他回忆说:“去年清明期间,有一个女同志推着轮椅,里面坐着一个老人,准备上厕所。尴尬的是,厕所前有一个台阶,轮椅进不去,女同志的手很无聊,我们就去帮忙。这也提醒我们,博物馆里要有无障碍设施。”刚开始,无障碍卫生间是去年11月装修的,同时在告别厅入口处增加了一些无障碍设施。“这一切都意味着家人在我们这里感受不到任何不便和不适。”


  “你看,门口的大梨树又开花了。它和我们的餐馆一样古老。一直保存着。还配有座椅,绿化,因地制宜挂上宣传牌,建起了“孝文化园”。还有我们的背阴长廊,上面种着红玫瑰,夏天可以结出很多果实。许多家庭成员来找我说,‘你在这里就像一个公园!’没错,就是为了让家人觉得自己在一个大花园里。”他还说:“在亲人去世后的头几天,他们的家人一定很难过,而通过殡仪馆环境的改造,他们可以感到舒适,缓解他们的悲伤并感到温暖。


  服务温度从问候和一杯热茶开始。


  硬件上去了,关键看人的服务。如今,在东郊殡仪馆的家庭休息室里,有热茶、饮料、一些心脏和饼干,非常温暖,充满人情味。“这些都是免费的。在我们的展馆周围,没有严肃的商店来购买食物和饮料。然后亭子提供了它们。每天两次免费供应,让家人可以安心休息、安心等待。”


  在员工小梁,看来,他觉得家庭成员“通过喝我们的水和吃我们的食物来尊重我们!现在我们正在慢慢与家人融合。我们的服务从进门的问候和一杯温水开始。”


  另外,使用温度更多体现在细节上。东郊的殡仪馆要求每一个出门捡遗体的司机看到家人的第一句话都要打招呼。当家人伤心哭泣时,工作人员会第一时间递上纸巾;家人来博物馆时,没有车回家,工作人员会派车免费送回家。


  免费送家庭成员回家可以追溯到去年三月。司机小段回忆说:“那天,一对老夫妇带着一个骨灰盒从骨灰堂出来。我碰巧路过,看到他们要从西门出去。在征得骨灰堂领导的同意后,我追赶他们,得知这对老夫妇要挤公共汽车回家。我说,‘如果你不介意,我给你找辆车送你回家’。”从那以后,这就被列入了博物馆的免费服务项目。虽然服务项目清单上写着15公里免费送货,“不管多远,只要不方便,都会免费送货。服务无止境,不受距离限制。”东郊殡仪馆聚焦家庭服务品牌,博物馆“强行”借鉴政务服务中的“首问负责制”:业务员只要接到家人的咨询,哪怕是电话,都要负责到底,把博物馆里所有的政策、规则、家庭成员从头到尾详细、透彻地解释清楚,不踢皮球。谈判室的工作人员小张,说:“我们应该清楚地知道我们在做什么,也就是说,我们应该为别人的孩子孝敬别人的父母,把最后一趟送好。服务是为了别人,不是为了自己。”


  最便宜的骨灰盒放在最显眼的地方。


  说到价格,尤其是殡葬服务的价格,很多人可能会有一些误解,认为殡仪馆的费用会比外面贵。东郊殡仪馆用自己的实际行动证明,这里的一切服务和价格都是公开、透明、真实的。


  北青报记者发现,在东郊殡仪馆的营业厅,进门就能看到一个展柜,上面清晰地标注着骨灰盒和裹尸布。仔细看价格。裹尸布有500元、600元和800元三种。最贵的才1500元,外面市场最便宜的才3000元。更让人惊讶的是,这里的骨灰盒最低价只有39元,100元以下的骨灰盒有三个可以选择,都放在展示柜最显眼的位置。此外,还有8个1000元以下的骨灰盒,如380元、439元、489元。


  一般情况下,很多殡仪馆会把便宜的免费的放在比较高的位置,而好的贵的放在最容易看到的地方,但是东郊的殡仪馆却另辟蹊径。对此,东郊殡仪馆业务处的工作人员解释说:“这家人最终选择买什么样的骨灰盒,并不是他需要什么,更多的是一种服务理念,能让人觉得我们殡仪馆的价格是实实在在的,服务质量是有保障的。”


  再也没有悲伤和悲伤,在殡仪馆哭泣和大吵大闹。


  走进告别大厅,工作人员向《北京青年报》记者展示了一份音乐选择清单,《父亲》、《母亲》、《天堂的孩子》等。有近200首音乐供家人选择。原来从去年开始,每次博物馆里有告别仪式,告别大厅里的音乐总是变化多端,富有个性,很多都是逝者生前喜欢的歌曲等。而不是过去一样的葬礼音乐。


  该工作人员回忆说:“有一次,一位家人握着我的手说,‘你的想法很有创意。让我们把无尽的悲伤化作对亲人的思念,在最后的时刻和他在一起,记住他留给这个世界的财富,这比统一悲喜要有意义得多。”如今在东郊的殡仪馆里,没有亲人的哀嚎,反而有一种可控适度的方式来释放悲伤。


  “在道德建设中,高压线一碰就会‘死’。”“只要道德有问题,而你碰了高压线,你就会立即被开除。比如你收到家人的礼物,就是零容忍。发现博物馆里有人和外面的* *,肯定是高压线,遇到就‘死’了。”易伟,主管行风建设的副局长,斩钉截铁地说。


  东郊殡仪馆要求员工的服务态度可以用“苛刻”来形容,这也纳入了员工绩效管理的范畴。易伟说,对家人的服务一定要和对亲人的服务一样,每一个环节都要做到极致。


  比如在给家人提供服务的过程中,做得不好的,比如语言服务的态度不到位,对家人不明确的,不把家人当自己亲人的,一定要严格问责。家人来图书馆咨询业务,想找营业厅,却不知道营业厅在哪里。根据图书馆的要求,工作人员必须亲自把家人送到营业厅,而不是简单地用手指指着路,必须随身携带。殡仪车司机在接运遗体时,家属车辆跟不上,车被甩,也要严肃处理。


  走进东郊殡仪馆,在服务窗口显著位置设置道德警示标志,悬挂道德举报箱,公布举报监督电话,专职道德监督员对各项服务进行满意度调查,总让人觉得一点道德都没有放松,没有漏洞可钻。


  保持愉悦的心情,快乐地生活,快乐地工作。


  在殡仪馆工作可能会让人感到压抑,但在东郊的殡仪馆,下班后的活动丰富多彩。每月组织员工一起过一次生日;组织员工春秋两季分批外出踏青、秋游;平时我们还根据年轻人的特点开展趣味体育运动,每周二组织体育爱好者到附近的朝阳体育中心打篮球和羽毛球。中心的篮球队和乐队也在北京市民政局系统获奖。


  有趣的是,博物馆里的美食家还成立了一个美食委员会,每个月都会开会给食堂提建议。从晚上到半夜,不怕没饭吃,因为博物馆每个值班人员都备有夜宵。每年博物馆都会有两次烹饪比赛,员工们会成为“美食之神”来争夺厨艺。所有行动的目的都是为了让员工吃得开心、安全。


  此外,为了提高博物馆精神,从3月1日起,博物馆组织工作人员进行军事训练。有的员工是复员军人,是现成的老师。通过军训,青少年可以树立遵纪守法的意识,培养出命令禁止的纪律作风。只要要求50岁以下的员工参加,每周就要训练两次,以军人的姿势站好,每次排队一个半小时,5月初与团队、团体一起排队表演。


  一系列活动虽然看起来有点“花里胡哨”,但却处处表现出对员工的关心和爱护,真正鼓舞了馆内员工的士气,改变了他们的精神面貌,凝聚了人心。每个员工都在自己的岗位上,一点一滴、脚踏实地地为人民服务。服务质量提高了,外面的几家殡仪馆也倒下了。


  去年,东郊殡仪馆火化遗体1.4万具,创历史新高。服务期间,我收到了30多条横幅和20多封表扬信。馆长白峰说:“我们依靠什么来做这件事?以党建引领发展,依靠团结、敬业、见义勇为的领导班子,依靠只注重奉献不求回报的员工队伍,依靠30多名模范党员干部带头,依靠全体员工严格的绩效考核,依靠上级领导和地方政府人民的大力支持。”


  他还表示:“我和全馆工作人员始终牢记习近平总书记‘民生是最大的政治’的重要指示,积极践行‘民政为民、民政为民’的工作理念,坚持‘公益至上、真情为民’的原则,为人民群众提供最好、最高效、最满意的殡葬服务保障”。


  今年东郊殡仪馆向社会承诺“服务项目只会增加,服务收费只会减少”,鲜花、棺材等服务项目将以10%-30%的利润率出售。清明节期间,推出了25项惠民利民措施,得到群众认可,树立了行业良好形象。


  馆长白峰还引用了一句话:“‘粮仓知礼仪,衣食足知荣辱’。人们的需求在不断地改善和变化,而且总是一样的。很多年了,你都堕落了。所以,我总要提醒我们的员工,要面对新形势,适应新变化,用脑子工作。”长此以往,上下齐心协力才能让整个东郊殡仪馆焕然一新。


  有人说:“如果每个人都做你做的事,别人就不会做。”事实确实如此。东郊殡仪馆门口的几家殡仪馆已经关门了。白峰说:“我经常告诉我们的员工,用脑工作意味着事半功倍,不用脑工作会事半功倍。做事要循序渐进,有想法,不要傻傻蛮干,走一步看三步的永远赢不了走一步看五步的。”


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