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成都殡葬|死亡管理中的顾客服务:在殡仪馆对死者家属的关怀。

  死亡管理中的顾客服务:在殡仪馆对死者家属的关怀。



  如果我问你,什么行业特别注重顾客服务,你可能会说“酒店业”、“零售业”或“金融服务业”。不知道你会不会想到死亡关怀服务,这是整个葬礼行业工作内容的概述。(大卫亚设,Northern  Exposure(美国电视新闻),死亡)没有哪个行业比殡葬行业更能强调对压力大的顾客的情感支持。


  我是顾客服务顾问及消费趋势专家,与死亡管理行业有业务往来。我的工作内容集中在死亡管理中顾客经验的创新上。(使用互联网、视频会议和视频技术为当今许多悲伤的客户提供服务。可以参加纪念仪式或追悼仪式。)在我看来,我在这个行业做得最多的事是最重要的事。也就是说,单纯地提高顾客体验,也就是生计者服务。


  以下是在西雅图地区拥有和运营公墓和殡仪馆的常青树华士里 斯科特希恩的斯科特希恩三名死亡管理服务工作者的对话。以及华盛顿主奇兰的伊南日落殡仪馆的霍利索沃兹和帕特 霍利克


  迈卡所罗门 :死亡管理服务行业中,客户服务有什么特别的重要性吗?


  Holliso[0x4E  27]:客户服务是这个行业需要的道德规范,因为他们在客户生活中的一个非常困难的时期与他们打交道。在为他们服务的过程中,我们的外貌、行为和肢体语言在很大程度上决定了死者家属对我们的服务是否感到舒适。


  斯科 特希恩:不管你在死亡关怀服务的哪个方面工作,如果不努力为客户服务,完全不能工作。现在顾客可以在网上做很多准备。可以从第三方卖家那里找到墓地的墓穴。只要再调查一下,就能有效地比较价格。我们行业的人对业务的热情和沟通能力很强,能给客户创造独特的优秀经验,让他们感受到重视和理解,这将产生巨大的影响。(大卫亚设)。


  所罗门:死亡管理服务行业的所有从业人员都能无私地为顾客服务吗?


  【0x4e2f】:遗憾的是,行业里有些人确实没有这种心态。根据我的经验,并非所有殡仪馆都采取这种思维和行为方式。在一些殡仪馆,你可以立即看到他们把顾客服务放在首位。另一些殡仪馆显然正朝相反的方向走。(威廉莎士比亚、殡仪馆、殡仪馆、殡仪馆)我甚至听到业内人士说:“每时每刻都有人死去”。“现在这种心态伤害了我们所有人,未来这种殡仪馆将被业界淘汰。”。”所罗门:市长/市场驱动力是否会使客户服务变得更加重要?


  希恩:最近失去亲人、刚刚接触我们行业的客户,过去几周可能在亚马逊或星巴克消费,已经习惯了其他服务行业的整体客户体验。他们来殡仪馆的时候当然也想得到同样的顾客服务。邻居的殡仪馆,我们怎么评价并不重要。真正重要的是所有顾客共同的经验和期待。


  所罗门:随着客户的期望和需求的变化,您是否有调整的计划?


  希恩:戴尔更善于组织活动,更善于倾听和沟通,更致力于探索和理解客户的需求。我们要更好地利用技术,寻找为什么很多客户不在殡仪馆举行活动,而是在酒店、酒庄、酿酒厂、酒店等为死者举行纪念仪式的理由。


  帕特 霍利克:在所有希望为客户提供最佳服务的行业中,我认为是最好的。问题是,我们行业的现状如何?今天,在倾听顾客的声音时,我们知道他们想要的不是陈腐的顾客服务,而是欢笑和流泪的个人经历。如果想好好服务刚刚失去亲人的顾客,就不能以公事公办、冷漠和不人道的态度对待他们。(威廉莎士比亚、哈姆雷特、家人)这就是为什么我们的角色变成了活动组织者、调酒师、安慰专家。因为社会需要这些服务。——因为如果我们不能提供,他们也会去别的地方寻找同样的服务。


  希恩:“高质量客户服务”的概念必须改变。25年前,它可能被认为是好的,也可能被认为是特别出色的客户服务,今天可能得不到认可。(大卫亚设,Northern  Exposure,成功)最基本的人际关系是永久性的,但人们期待的内容总是在不断变化。


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